Vendre un produit ne suffit pas : comment Johnson-Fluiten apporte une réelle valeur ajoutée
La concurrence dans l'industrie manufacturière est si intense que la qualité des produits n'est plus un facteur distinctif, mais une condition sine qua non pour rester sur le marché. Pour se différencier, il est essentiel d'aller au-delà de la garantie d'un fonctionnement sans faille et de niveaux de performance élevés. Aujourd'hui, plus que jamais, le critère de mesure est le service.
Comment offrir une assistance qui réponde aux attentes des clients, voire les dépasse, pour les séduire et les fidéliser ? Victor Caronni, directeur marketing de Johnson-Fluiten et Kadant Johnson Europe, nous en parle.
Comment déterminer les problèmes qui nécessitent une attention particulière?
Permettez-moi de donner un exemple pratique : dans les machines-outils, un lubro-refroidissement sous-optimal est certainement une source d'inefficacité et de baisse des performances. Dans les cas où des problèmes surviennent, il est presque systématique qu'ils s'avèrent être dus à des erreurs qui ne relèvent pas de la responsabilité du produit. Bien entendu, nos techniciens interviennent immédiatement lorsqu'un client signale un dysfonctionnement, mais nos réponses ont presque toujours un résultat peu surprenant : nous trouvons souvent des problèmes dans la manière dont les joints rotatifs ont été montés.
Pour résoudre ce problème, nous avons créé une vidéo 3D détaillée avec des instructions d'assemblage étape par étape, dédiée spécifiquement aux joints tournants de la série G conçus pour l'industrie des machines-outils.
La vidéo guide visuellement les techniciens tout au long de la procédure, en abordant des aspects complexes souvent négligés dans les manuels conventionnels. Par exemple, elle montre les outils appropriés pour assembler le joint et les accessoires afin de gérer correctement toutes les contraintes mécaniques, depuis l'utilisation de tuyaux flexibles jusqu'à leur longueur et leur positionnement optimaux.
Un joint rotatif correctement assemblé maximise l'efficacité du processus, dure plus longtemps grâce à une usure mécanique réduite et réduit les temps d'arrêt dus aux réparations.
Quel est l'engagement de Johnson-Fluiten pour garantir la qualité des joints tournants?
Le contrôle de la qualité est essentiel pour maintenir notre position sur le marché : nous ne pouvons pas laisser sortir de nos entrepôts des produits défectueux ou des produits qui ne répondent pas aux attentes des clients.
C'est pourquoi chaque joint de la série G est testé individuellement avant livraison, selon un protocole très strict : le test est effectué sur un banc d'essai spécialement conçu pour recréer les conditions réelles d'une utilisation intensive.
Un fluide est introduit dans le joint rotatif à une pression de 10 bars pour vérifier l'intégrité du joint, tandis que l'électrobroche tourne à une vitesse de 10 000 tr/min, reproduisant les conditions réelles d'utilisation. Après le test, le joint est soumis à d'autres essais avec de l'air comprimé pour vérifier les joints.
Le client qui reçoit notre produit peut avoir la certitude qu'il sera parfaitement fonctionnel.
Quelle autre initiative est en cours de développement pour améliorer l'expérience des clients?
L'écoute des clients et l'analyse de leurs besoins est un point clé pour nous, qui doit évidemment être suivi logiquement par la résolution de problèmes réels : c'est pourquoi nous créons des contenus utiles.
Aujourd'hui, nous avons parlé de la production de vidéos et de contenus informatifs accessibles par code QR, mais ces activités font partie d'un projet plus vaste visant à développer des contenus utiles et ciblés pour tous les utilisateurs de nos joints, qui comprennent des articles avec des cas pratiques, des conseils techniques et des guides pour prévenir les problèmes liés à la manipulation des fluides.
Il est intéressant de souligner que leur mise en œuvre implique également nos collègues européens de Kadant Johnson Europe BV. L'objectif commun est de développer des outils et du contenu qui peuvent être utiles à l'ensemble du réseau international de clients et de partenaires. Chaque vidéo, guide technique ou amélioration de processus est créé avec l'intention de créer une valeur transversale, soutenant efficacement les opérateurs où qu'ils soient. Ainsi, l'expertise acquise par Johnson-Fluiten se traduit par un bénéfice réel pour tous les marchés sur lesquels ils opèrent.
En outre, dans le but d'améliorer l'expérience client, nous développons un projet innovant qui aboutira à la création d'une nouvelle plateforme web intégrée à nos opérations commerciales globales. Cette solution permettra une gestion optimisée des demandes, des réponses encore plus rapides et un catalogue de produits plus complet, ce qui améliorera considérablement le service fourni. En même temps, elle permettra de rationaliser et d'accélérer les procédures internes, garantissant un véritable avantage concurrentiel et des bénéfices réels pour tous les utilisateurs.
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